习近平总书记在党的十九大报告中提出“不忘初心,牢记使命”,是激励中国共产党人不断前进的根本动力。
成都银行重庆分行巴南支行在优质服务工作中,牢记自己的使命,为客户提供热情、周到、体贴、温馨的服务,为客户排忧解难,不断赢得客户的赞誉。巴南支行的优质服务工作连续两年在总行排名第一;今年连续四个季度获得“成都银行文明规范服务”流动红旗;被评为总行五星级网点,并荣誉获得五分的加分奖励。
牢记使命,就是要提高服务质量,要站在银行生存和发展的高度来认识问题,教育和启发员工自觉认识到服务的重要性,从而激发员工用“心”服务的自觉性和服务热情。
(一)真心服务
真心服务,是对客户真诚相待,用心交流,从细微之中体现服务,以服务赢得商机。
支行成立之初就对员工开展了“客户是我们的衣食父母,客户是我们赖以生存的源泉”的教育。在服务培训上,首先让员工理解“万事客为尊”、“顾客至上”的道理,培养员工具有发至内心的服务精神,用真心点燃服务的热情,融化心中的不快,变简单生硬为和风细雨,变推诿敷衍为主动热情,从而赢得更多客户的信赖。
一天,新世纪超市的工作人员到网点办理现金兑取零钞业务,当时兑换的面额并不多,用心服务的柜员敏锐的抓住这个契机,告知可为其提供全方位的零钞兑换服务,并且签订了银企现金服务协议。不久,超市工作人员前来办理现金兑换零钞,需要大量小面额的人民币,该行现金工作人员特意在分行做了人民币调入,通知客户来兑换时,超市工作人员对网点的服务非常满意,告知以后有业务的相关需求都可以相互合作,这为支行以后的营销工作打开了渠道。想客户之所想,正确地理解客户的需求,客户没想到的他们提前想到,客户想到的他们要提前做到,针对客户的不同需求,以多样化的特色服务满足客户的多层次需要。把普通的服务用真心做好,突出了服务优势,赢得同行品牌的竞争,从而获得客户的信赖。
正是这样的真心服务,取得了客户的信任,从而感化客户,给客户留下了深刻的印象,助推了支行的营销工作。
(二)耐心服务
耐心服务,是对员工心理素质的极大考验。在服务中员工可能会遇到与客户的纠纷和误会,甚至极少数情绪化的客户有时会夸大其词、言语尖锐、情绪激动,处理不好就会对其他客户办理业务带来影响,甚至还会造成一些负面效应。
支行在对员工进行优质服务培训时,教育员工处事对人都要有耐心。耐心,可以化解矛盾,安抚激动浮躁的心。在处理纠纷时,一是要和颜悦色,耐心劝慰客户冷静下来,不要火上浇油,避免矛盾激化;二是大堂经理主管等员工要耐心与客户交谈,不与客户争辩,更不要强词夺理;三是要换位思考,从维护客户利益的角度出发为其解决问题。
2017年11月的一天,一位醉酒客户来支行办理存款业务。时值网点客户较多,大堂经理热情引领客户到自助柜员机办理,没想到客户因操作失误而存款失败,于是客户就到柜台大吵大闹,辱骂柜员,柜员强忍住委屈,稳定好情绪,耐心地向客户做解释工作,大堂经理在一旁协助安抚客户情绪,但客户依然不依不饶。现金主管闻讯快速赶来,面对客户的刁难,不急不躁,一边给客户倒上热水,一边耐心指导客户在柜台办理完存款业务,最终客户非常满意地离开了网点。
正是耐心服务,在面对客户的不理智、不理解带给的委屈时,网点各岗位人员密切配合,冷静处理,不仅没有激化矛盾,还使矛盾迎刃而解。
(三)细心服务
细心服务,是指在金融产品同质化的今天,对银行的服务提出的更高要求。注重细节,从细微入手就可以达到化腐朽为神奇。
2017年6月,由于支行员工的细心服务,成功堵截了一起冒名开立银行卡的事件。当天,一位客户拿着一张身份证来网点开立银行卡,在咨询大堂经理填单的时候,大堂经理郭老师用身份证件和本人进行比对,发觉有一些差异,随即问询客户是否本人,客户确认是本人开户,大堂经理便带领客户来到柜台办理业务。柜员拿到身份证件和客户相比对,并在系统做了联网核查,发现系统中的照片和本人不太一样,随即向客户提出了疑问,客户声称那是几年前的照片。这时,柜员细心地向客户提出了身份证上面的相关问题,如证件号码、出生年月、联系住址等等,客户都能一一作答。但是,柜员仍然心存疑问,并告知了现金主管,主管得知情况后,认为这是一起冒名开立银行卡的事件,迅即向派出所报案。柜员一边安抚客户,一边拖延客户时间,使客户得以放松警惕,在警方人员赶到时,带走了冒名开卡的人。事后得知,这个人是在网吧上网时捡到了别人的身份证,想拿他人身份证开卡以作他用。这个案例,体现出支行员工有敏锐的洞察力和细致的观察力,能够对身边出现的任何细微小事作好警戒。
正是缘于细致的服务,网点消除了被世人所诟病的冒名诈骗等丑恶现象,提升了网点的服务品质。
几点启示
学习贯彻十九大精神,不辱使命,对支行来说,就是要全心全意地为客户提供真诚的优质服务。但优质服务的一切都要由人来实现。要提高服务质量,落实优质服务,关键是要站在银行生存和发展的高度来认识问题,教育和启发员工自觉认识到服务的重要性,从而激发员工用“心”服务的自觉性和热情。
(一)教育员工树立“行兴我荣、行衰我损”意识,让员工认识到银行的发展与自身的前途、事业、家庭息息相关。树立每位员工的服务都代表银行的服务的观念。服务教育始终要放在首位,支行通过评选月、季、年度优服明星,实现精神与物质奖励并行,鼓励先进,鞭策后进,让员工树立“我代表银行”的责任感,营造一种良好的服务氛围。
(二)教育员工树立同业竞争就是服务竞争的意识,树立客户是我们安身立命的观念。服务管理的重点是培养员工具有发自内心的服务精神,用“心”服务,与客户以心换心,心手相连。让员工认识到客户是银行发展的基础,发展源自于客户,效益来源于客户。
(三)树立服务的荣辱观,营造一种服务高尚的氛围。努力通过理念的熏陶让员工知道为什么要为客户服务,要让每位员工清楚地知道服务的优劣标准,什么样的服务行为是受人尊敬的,什么样的服务行为是受人唾弃的。影响服务的关键因素是什么,客户期待获得的服务又是什么。
(四)树立现代金融服务理念,建立“以客户为中心”的服务体系,落实“安全、周到、快捷”,“了解客户、为客户着想、让客户满意”的服务标准,只有员工对客户有发自内心的热情,才能提升客户对银行的忠诚度。