成都银行重庆巴南支行优质服务纪实
 
牢记使命 用“心”服务

 2018/1/9    浏览次数:444

习近平总书记在党的十九大报告中提出“不忘初心,牢记使命”,是激励中国共产党人不断前进的根本动力。

成都银行重庆分行巴南支行在优质服务工作中,牢记自己的使命,为客户提供热情、周到、体贴、温馨的服务为客户排忧解难,不断赢得客户的赞誉。巴南支行的优质服务工作连续两年在总行排名第一;今年连续四个季度获得“成都银行文明规范服务”流动红旗;被评为总行五星级网点,并荣誉获得五分的加分奖励。

牢记使命,就是要提高服务质量,要站银行生存和发展的高度来认识问题,教育和启发员工自觉认识到服务的重要性,从而激发员工用“心”服务的自觉性和服务热情。

(一)真心服务

真心服务是对客户真诚相待,用心交流,从细微之中体现服务,以服务赢得商机。

支行成立之初就对员工开展了“客户是我们的衣食父母,客户是我们赖以生存的源泉的教育。在服务培训,首先让员工理解“万事客为尊”、“顾客至上”的道理,培养员工具有发至内心的服务精神真心点燃服务的热情,融化心中的不快变简单生硬为和风细雨,推诿敷衍为主动热情从而赢得更多客户的信赖

一天,新世纪超市的工作人员到网点办理现金兑取零钞业务,当时兑换的面额并不多用心服务的柜员敏锐的抓住这个契机,告知提供全方位的零钞兑换务,并且签订了银企现金服务协议。不久,超市工作人员前来办理现金兑换零钞,需要大量小面额的人民币,该行现金工作人员特意在分行做了人民币调入通知客户来兑换时,超市工作人员对网点的服务非常满意,告知以后有业务的相关需求都可以相互合作,这为支行以后的营销工作打开了渠道。想客户之所想,正确理解客户的需求,客户没想到的们提前想到,客户想到的们要提前做到,针对客户的不同需求,以多样化的特色服务满足客户的多层次需要。把普通的服务用心做好,突出服务优势,赢得同行品牌的竞争,从而获得客户的信赖。

正是这样的真服务,取得客户的信任从而感化客户,给客户留下深刻的印象助推了支行的营销工作。

(二)耐心服务

耐心服务,是对员工心理素质的极大考验。在服务中员工可能会遇到与客户的纠纷和误会甚至极少数情绪化的客户有时会夸大其词、言语尖锐、情绪激动,处理不好就会对其他客户办理业务带来影响,甚至还会造成一些负面效应

支行在对员工进行优质服务培训时,教育员工处事对人都要有耐心耐心可以化解矛盾,安抚激动浮躁的心。在处理纠纷时要和颜悦色,耐心劝慰客户冷静下来,不要火上浇油,避免矛盾激化二是大堂经理主管等员工要耐心与客户交谈,不与客户争辩,更不要强词夺理三是要换位思考,从维护客户利益的角度出发为其解决问题。

 2017年11月的一天,一位醉酒客户来支行办理存款业务时值网点客户较多,大堂经理热情引领客户自助柜员机办理没想到客户操作失误存款失败,于是客户就到柜台大吵大闹,辱骂柜员,柜员强忍住委屈,稳定好情绪,耐心地向客户解释工作大堂经理在一旁协助安抚客户情绪但客户依然不依不饶。现金主管闻讯快速赶来,面对客户的刁难,不不躁,一边给客户倒上热水,一边耐心指导客户在柜台办理完存款业务,最客户非常满意离开了网点

正是耐心服务,在面对客户的不理智、不理解带给的委屈网点各岗位人员密切配合,冷静处理,不仅没有激化矛盾还使矛盾迎刃而解

)细心服务

细心服务,是指在金融产品同质化的今天,对银行的服务提出更高要求。注重细节,从细微入手就可以达到化腐朽为神奇。

2017年6月,由于支行员工的细心服务,成功堵截了一起冒名开立银行卡的事件。当天,一位客户拿着一张身份证来网点开立银行卡,在咨询大堂经理填单的时候,大堂经理郭老师用身份证件和本人进行比对,发觉有一些差异,随即问询客户是否本人,客户确认是本人开户,大堂经理便带领客户来到柜台办理业务。柜员拿到身份证件和客户相比对,并在系统做了联网核查,发现系统中的照片和本人不太一样,随即向客户提出了疑问,客户声称那是几年前的照片这时,柜员细心地向客户提出了身份证上面的相关问题,如证件号码、出生年月、联系住址等等,客户都能一一作答。但是柜员仍然存疑问,并告知现金主管,主管得知情况后,认为这是一起冒名开立银行卡的事件,迅即向派出所报案。柜员一边安抚客户,一边拖延客户时间,使客户得以放松警惕,在警方人员赶到时,带走了冒名开卡的人。事后得知这个人是在网吧上网时捡到了别人的身份证,拿他人身份证开卡以作他用。这个案例体现出支行有敏锐的洞察力细致的观察力,能够对身边出现的任何细微小事作好警戒。

正是缘于细致的服务,网点消除了被世人所诟病的冒名诈骗等丑恶现象,提升了网点的服务品质。

几点启示

学习贯彻十九大精神,不辱使命,对支行来说,就是要全心全意地为客户提供真诚的优质服务优质服务的一切都要由人来实现。要提高服务质量,落实优质服务,关键是要站在银行生存和发展的高度来认识问题,教育和启发员工自觉认识到服务的重要性,从而激发员工用“心”服务的自觉性和热情。

(一)教育员工树立“行兴我荣、行衰我损”意识,让员工认识到银行的发展与自身的前途、事业、家庭息息相关。树立每位员工的服务都代表银行的服务的观念。服务教育始终要放在首位,支行通过评选月、季、年度优服明星,实现精神与物质奖励并行,鼓励先进,鞭策后进,让员工树立“我代表银行”的责任感,营造一种良好的服务氛围。

(二)教育员工树立同业竞争就是服务竞争的意识,树立客户是我们安身立命的观念。服务管理的重点是培养员工具有发自内心的服务精神,用“心”服务,与客户以心换心,心手相连。让员工认识到客户是银行发展的基础,发展源自于客户,效益来源于客户。

(三)树立服务的荣辱观,营造一种服务高尚的氛围。努力通过理念的熏陶让员工知道为什么要为客户服务,要让每位员工清楚地知道服务的优劣标准,什么样的服务行为是受人尊敬的,什么样的服务行为是受人唾弃的。影响服务的关键因素是什么,客户期待获得的服务又是什么。

(四)树立现代金融服务理念,建立“以客户为中心”的服务体系,落实“安全、周到、快捷”,“了解客户、为客户着想、让客户满意”的服务标准,只有员工对客户有发自内心的热情,才能提升客户对银行的忠诚度



成都银行重庆巴南支行 供稿
 
时事要闻
中央关于国民经济和社会发展十
·中国经济让世界看好
·多项指标创下近年来最好成
·2017年经济运行稳中向
·世界经济稳步复苏的中流砥
·中国创新凝聚更持久的力量
协会动态
·召开住房公积金交流座谈会
·“扶贫攻坚进行时·金融机
·重庆市银行业协会召开20
·重庆市银行业协会召开文明
·重庆市银行业协会召开守押
·重庆市银行业协会党支部开
·重庆市银行业协会开展健步
·广西银行业协会来渝交流学
·云南省银行业协会来渝交流
·重庆市银行业协会召开银行
其他协会
·中国银行业协会参加国际保
·中国银行业协会召开”四个
·贸易金融服务“一带一路”
·潘光伟专职副会长带领外资
·中国银行业协会应邀参加全
·财务会计专业委员会在京组
·中国银行业协会银行业产品
·杨再平专职副会长在中国驻
·中国银行业协会发布《中国
·中银协应邀出席联合国贸发
关闭窗口】 【打印本页】 【 收藏页面

相关新闻
· 华夏银行重庆分行开展“百日营销”宣传活动 [2004/5/9]
· 农行梁平支行给职工守纪禁害加上“紧箍咒” [2004/5/9]
· 工商银行重庆市分行加大对全市重点基础设施项目支持力度 [2004/5/9]
· 重庆市信用联社召开第二届社员大会暨2004年第一次工作会议 [2004/5/9]
· 上下联动搞公关 优良客户进农行 [2004/5/9]

重庆市银行业协会 版权所有  
地址:重庆市渝中区五四路39号都市广场A座20楼      邮编:400010
E-mail:
cqba@cqbanker.com   电话:023-63701958   传真:023-63703222   网站备案号:渝ICP备16001109号

渝公网安备 50010302000386号
友情链接:M5彩票官网  拉菲彩票平台  GT彩票官网  状元彩票  凤凰娱乐彩票注册